好服務 待客之道

 更新日期:2011/06/03 04:11

記者方惠宗／專題報導

攝影／記者陳奕全、趙世勳

「服務」到什麼程度才是「好服務」？這些投資即使一時半刻看不到回收，卻是各個店家信奉的致勝之道。

●MUJI無印良品：收銀服務認證

收銀台可說是最能感受無印良品活力的地方，除了親切的商品諮詢與流暢的結帳過程，他們對於如何效率的包裝商品更有一套，很投環保意識與購物精準的消費者所好。無印良品的秘訣來自內部特有的一套「匠之技」。

「匠之技」意為職人的特殊技能，台灣無印良品去年開始推行「匠之技」收銀服務認證，內容包含收銀方式的應對、提貨、包裝、臨場反應等。

台灣無印良品公關賴玉倫表示，約有八成客訴發生在收銀台，日本總部於是對「匠之技」提出深刻的探討：收銀台人員必須擁有怎樣的專業技能？

賴玉倫說：「透過收銀服務認證讓門市人員了解服務精神，並推派代表赴日本總公司，與各國無印良品代表競賽，希望門市伙伴引以為榮，磨鍊服務意識。」

首屆台灣代表、無印良品微風店門市組長余敏瑄說：「這不僅是一個比誰收錢速度快、比誰包裝商品快的比賽，而是一套能延伸出全方位服務的流程，適用門市各種客服應對。」

除了熟練的標準化程序與親切感，店員還常送客送到門口，以90度鞠躬致謝。余敏瑄說：「收銀服務認證強化服務的精實度，許多細節都能使服務品質加分。」去年已超過9成員工（約有209人）取得認證。

●JEpoque：玩賞精神

當JEpoque銷售員邀你「來杯咖啡」，建議你毫不猶豫點頭，並且準備好好享受一番，因為他們的咖啡甚至比許多咖啡店還厲害。

複合式精品眼鏡店JEpoque很不像眼鏡店，陳列形式有流動般的韻律感，氣氛安靜典雅，讓人真的可以好好喝杯咖啡。店員說，「有顧客每過一陣子就會來這裡坐坐、喝咖啡，保養眼鏡；不見得來消費，就是喜歡這裡的氣氛。」

咖啡有來頭，主因來自JEpoque負責人鄭光傑（Jeffery）邀請咖啡專家林東源特調的咖啡豆，連咖啡機都花了10幾萬購置。這是很少眼鏡店願意下的功夫。

「Jeffery很少因為業績問題直接Push，卻很重視我們跟顧客互動的情況，」店員透露，「這使得這裡沒什麼商業氣息，而是一個玩賞眼鏡的地方。」重要的是，JEpoque除視光專業人員，還網羅時尚、彩妝相關經驗的人才，進入造型服務。

鄭光傑是「京展光學」第二代，儘管有眼鏡批發商家學，卻以JEpoque獨自創業，彙集指標性品牌包括Tom Ford、Viktor & Rolf、Linda Farrow、Gold & Wood、Boucheron、David Yurman等，其中The Row by Linda Farrow、Boucheron都是獨賣商品。

●寶鴻堂：信任的服務

邁入30週年的寶鴻堂開設台中五權旗艦店，15大品牌以總廠專櫃展現，還有堪稱國內創舉的貴賓維修服務中心。這個與開放式廚房有同樣概念的維修部門，據說讓顧客很放心。

業界人士指出，就維修保養而言，鐘錶店普遍比較像是收送中心。對零售商來說，可能省了很多麻煩，可是有些事情若錶店有能力處理、收費合理，對顧客當然好。以洗油保養為例，頂級腕錶維修服務中心標準，至少一萬起跳，鐘錶店可能只要三、五千元。到底需不需要送原廠？關鍵就在顧客對錶店的信任。

腕錶一旦出現難以捉摸的問題，就得靠經驗研判。一位與寶鴻堂合作多年的品牌伙伴提到：「寶鴻堂有三位被視為『國寶』的技術顧問，程師傅、姚師傅、陳主任，各自擁有寶島、Swatch集團與勞力士維修部的經驗，都是在業界非常久的人物，赫赫有名。」這是讓熟客很信賴的要素之一。

另一位寶鴻堂品牌伙伴表示：「一方面投入硬體，一方面又不斷的訓練人才、技術更新…，願意如此投入的店家真的很少。」

重視技術訓練，這裡還設有鐘錶講堂，用以培訓人才，也可為顧客舉辦賞析交流會。技術傳承傳統上都是一個帶一個，而陳秋堂希望從環境著手，建立培訓系統。

●Bonpoint：夢幻育嬰室

成立於1975年的法國童裝品牌Bonpoint，在他們巴黎第五區、盧森堡公園附近的旗艦店，客戶近來提出一項要求：「能不能為我裝潢一個跟這裡一樣的育嬰室？」那是一個純白陳列室，主要展示品牌新生兒系列。

後續還有客人想買嬰兒床，或者要求訂製一個嬰兒房。儘管這些服務目前為止並未實現，但隨著類似案例一再發生，Bonpoint已開始思考，是不是該開發兒童傢俱。

Bonpoint台灣區執行董事簡孟婉透露，台灣顧客也曾問到能否訂製嬰兒床。雖然現在尚未有此服務，但未來並非完全不可能。就像Bonpoint一開始只有童裝，可是大女孩和時尚的媽媽，現在都可以在Bonpoint找到適合她們的「YAM系列」。