誇張服務吸客 陸「海底撈」火鍋店賣翻

【聯合報╱特派記者胡明揚／上海報導】

2011.08.14 03:30 am

 

近年大陸最受矚目的餐飲服務是一家來自四川簡陽一路擴充到北京和上海，開了五十多家火鍋連鎖店的海底撈，家家分店連夏天生意都火爆。它以種種傳說中的誇張服務，令同行與食客好奇，北大光華管理學院教授還將它作為研究案例，去年被「哈佛商業評論」授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。
近來大陸網路上廣為流傳的一個帖子「人類已經不能阻止海底撈了！」，雖然過度行銷招來些網友惡搞與反感，但消費者對它的服務有更多關注。
等待區 有吃有玩可上網
海底撈董事長張勇倡導「差異化服務」。在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。
用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、冰淇淋、果盤等。
同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式快餐，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
海底撈員工介紹，海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創意服務點子。
福利優 尊重員工獎勵多
與台資企業類似，海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分之一員工來自老板張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。
一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的使用權限，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。難怪海底撈火鍋店的員工士氣高昂，擴展迅速，短短幾年就擴充到十多個城市，員工數一萬多人，年營業額達人民幣十五億元。
夯到爆 成學術研究案例
近年來坊間出現數本探討「海底撈現象」的書籍，還有北大光華管理學院教授作為學術研究案例，派學生「臥底」採訪。當海底撈從四川進軍北京、上海時，幾家台灣連鎖餐飲知名品牌老板曾相約一起去考察，深入了解後，結論就如最近上海書店熱賣的一本書名「海底撈，你學不會」！
不過，一家知名台資企業餐廳負責人表示，海底撈這種管理方式在幾十家連鎖店時可能沒問題；但如果規模達到如麥當勞、肯德基幾百家、上千家時，難保不出問題。